bizの杜   仕事と日常を語る情報ブログ

飲食・アミューズメント業界で20年にわたり1,000人を超える社員・アルバイトを育成してきた現役育成担当者が語る人材面から見たビジネス論と日常までを幅広く語る

2014年07月

読書ノート 「7つの習慣」 スティーブン R コビー著

今回はビジネス書の大本命
「7つの習慣」 スティーブン R コビー著の登場です。

今巷で出版されているビジネスの書には、この7つの
習慣の内容を模倣したもの、焼きなおしたものが多いで
すね。
あとはドラッカーの本をもとにしたものも多いです。

本を書くような人たちからも参考にされるくらいステキな
本ということで、またそれはそれで栄誉なことですかね。

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実はわたし7つの習慣は2度目の読破なのです。
30代前半の頃一度読んだのですが、なかなか全て
を理解できなくて・・

第三、四の習慣などはわかりやすく、読後実践を試み
ていましたが、全体として洋書特有の言い回しにどう
もまどろこしい印象を持ってしまって、なかなか頭に入っ
てこなかったんですね。

40代に入って改めて読んでみたのですが、当時よりは
しっかり読めました。
ま、依然としてもう少し簡潔に書けないものか?という
ことは思いましたが・・

そういった難点はありますが、内容はさすが凄まじいクオリ
ティですね。
このレベルの本はなかなかないと思います。
日本人でこのレベルを書き上げられる人って今いるんです
かね?

スキルよりも人間性を磨くこと、小手先のビジネススキルで
はなく、原理原則に則って行動することを主軸に話が進んで
いきます。

7つの習慣をこの本に書かれている通り順番に実践して
いくことで、ビジネスだけでなく、私的生活においても成功
をおさめることができる。

構成自体は非常にわかりやすく単純なものです。
ま、人生における生き方の教科書のような本ですね。

何かに迷ったっ時、行き詰まった時、新しい道を模索する
時、そういった人生の節目にまた再読したいと思います。

わたしは下記のまんが版も読みました。
わかりやすく完結にまとめられています。






飲食業界はなぜ接客でアパレル業界に勝てないのか?

■飲食店スタッフの意識の低さは目を覆うものがある!

わたしが勤めている会社のお店(飲食店)にはデパートや、
ショッピングモールに出店している店舗が多数あります。

こういった集合商業施設には飲食店+物販・アパレルと
いった複数の業態の店舗が同居しています。

そこでいつもわたしが思うことがあります。
それは飲食店の店としての完成度の低さです。
それは料理というよりはそこで働くスタッフレベルにおいて
です。

活き活き働いているスタッフがいるお店のなんと少ないこ
とか・・

汚いコックコートに汚い靴を履いて、ユニフォームもバラバラ
な着こなし、無精ひげといった気の抜けただらしない格好。
いかにも疲れた表情に、接客サービスがとても好きとは
思えない不愛想な人間がホールで機械のごとく接客。
混雑時はにはまた来たよ・・といった表情ありありの「いらっしゃ
いませ」でお出迎え。

明るい笑顔や元気のよさ、ちょっとした気づかいや優しさと
いったところからは、ずーっと手前の基本的なことさえできてい
ない。
悲しいことですが今の飲食店の実態とはこんなものです。


■アパレルスタッフの方が数倍活き活きしている

デパートに出店している店舗に行くたびわたしはアパレル
と飲食店スタッフのレベル差に暗澹たる気持ちになります。

アパレルスタッフは少なくとも店頭では非常に愛想よく、活き
活きと働いています。

商業施設や店舗によってはとても真似できない、本当に
素晴らしい接客をする店があります。

先日わたしは自分の会社の店があるデパートの地下から、
飲食店がある最上階まで全ての階の店舗を見て回りました。

そこでは見事に階を登るごとに店員の活気がなくなっていく
光景を目にしました。

地下~1Fはアパレルで20代女性をターゲットにしたフロア。
最もこのフロアが活気ありました(活気とはお客様の数ではな
く、スタッフの活気です)

4Fくらいまではまずまずでしたが5Fのメンズフロアに行った
瞬間急にトーンダウン。
メンズのアパレルスタッフはまだまだなんでしょうね。

そして上層階の飲食フロアに入った瞬間、そこはお通夜の
ようでした。
お客様はたくさんいるのですが、スタッフの雰囲気は非常に
残念なものでした。

表情のないスタッフたちがロボットのように忙しそうに働いて
いるいつもの光景を目にして、わたしは本当に悲しい思いに
なりました。

■飲食業界は働く人を疲弊させる今のシステムのままで
 いいのか?


わたし自身の反省も踏まえ、飲食業界に携わる人たちは、

人が活き活きと働く職場とはどういうものなのか?
その実現のために我々は何をやっていかなければならない
のか?

といったことを今後真剣に考えていかなければならないと思い
ます。

そういった根本的なところにメスを入れていかないと、お客様か
らの指示を得られなくなっていくことはもちろん、この業界には
もう人材が入ってこなくなってしまいます。


■飲食とアパレルの業態としての違いが接客レベルの差
 になっている側面はある

相対的にアパレルスタッフがなぜ飲食店より素晴らしい接客
をするのか?(あくまで割合として飲食より素晴らしいという
ことです。決して全ての店舗で飲食が劣っているという極端な
ことを言っているのではありません)

それは、、

入店したお客様は必ずお金を落とし売上が立つ飲食店と、
入店したお客様を購買に導かない限り売上として成立しない

という業態の違いによるところが大きいとわたしは思っています。

わたしはアパレルで働いたことはないので詳しくはわかりま
せんが、アパレル業界は本当に厳しいんでしょうね。

セールストークを駆使し、しっかり接客していかないと本当
に売れないのでしょう。
しかもアパレルはどうしても在庫リスクが伴うので、少しでも
売れない時期が出てくると、その損失は飲食の比ではない
のでしょうね。
(分かりやすく比較すると飲食は売上に応じて毎日仕込み量を
変えられるのに対しして、アパレルは何か月も前に数ヶ月分の
売上を予測して仕込みをしておかなければならない業態です
から)

裏話的ですが喫煙所でのアパレル店員の愚痴で多いのが、
あれだけ接客して試着もしながらあのお客様買っていかなかっ
たんだよー的なものです。

これはアパレルの人たちにとっては表に出したくない、あまり
いい話ではないでしょうが、我々飲食店ではまずない話です。

おススメしたものをオーダーしてくれないとかはありますが、
メニュー説明一生懸命したけど、このメニューや店の雰囲気なら
他行くよということにはならないですからね。

もしそういうお客様が入店者の50%くらいになったとしたら、
飲食業界も劇的に変わるでしょうね。
どこの店も目の色を変えて必死に接客やるでしょう。
冒頭に書いたような、およそスタッフと思えない心持で仕事する
スタッフは一掃されるでしょう。


■休憩室で飲食スタッフはただただくたびれている、アパ
 レルスタッフは元気で活き活きしている

休憩室を見ていると飲食とアパレルスタッフの働くことに対する
意識は一目瞭然です(商業施設では休憩室が全業態同じところ
になります)

アパレルスタッフはやはり皆おしゃれです。
女性はしっかり化粧しているし、髪型や身に付けているものもしっ
かりしています。身だしなみは抜群です。
気合いの入り方が全然違います。

片や飲食店店員は本当にひどいものです。
悲しくなるのでもうここでは詳しくは書きません。
キッチンスタッフだけでなくお客様から見られるホールスタッフも
同様です。
特に男性店員(社員)はもうダメですね。

休憩室での過ごし方も全然違います。
アパレルの方は賑やかです。
休憩室でもみな活き活きしています。
よくしゃべります。

飲食店スタッフは疲れていて無表情で携帯ばかりいじって
ます。

あとこういった施設では全店の売上が毎日見れるのですが、
アパレルの人たちは毎日競合店の売上を見に来てメモして
います。

一方飲食店の人は・・
ほとんど見に来ないですね。
そういった部分での熱心さはそれはもう全然違います。

ま、全てアパレルが上で飲食が下とは全然思わないですよ。
(売上メモしている人が何でこんなの毎日やらなきゃいけない
のよーって愚痴ってたこと何度も聞いたことあるし、他にも愚痴
はアパレルの人多いです)
アパレルのスタッフでもダメな人やダメな店はたくさんあるし、
逆に飲食でも素晴らしいスタッフ・店はたくさんあります。

しかし総合的に見るとやっぱり飲食は負けてますよね。

飲食はとかく適当でどんぶり勘定で水商売的な要素が多分に
あります。
労働環境が劣悪で問題が多いのは周知の通りですし。

わたしはそういう飲食業界を本当に変えたいと思っています。
まずは自分が勤めている会社で理想を実現したいと思ってい
ます。

そのための悪戦苦闘はこれからも続きますが、めげずにがん
ばりたいと思っています。

読書ノート 「社長の心得」 小宮一慶著

社長の心得 小宮一慶著
非常にいい本でした。
久々にヒットでした!

小宮さん100冊目の記念著書だそうです。


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タイトルに「社長」という文字が入っているので一見社長が読む
本のように思えますが、普通のビジネスマンでも全然読める、
役に立つ本です。

ただ、社会に出て一定期間働いた方の方が読みやすいとは
思います。
20代後半以降の方対象でしょうかね。

わたしは本を読んでいていいなと思った箇所は端を折るんですが、
この本は折り目だらけになってしまいました。。


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具体的にどんなことが書かれているかと言うと、、

「お客さま第一の結果、売上が向上するのであって、売上のた
めにお客さま第一を行っても、うまくいかない」

「お客さま第一主義とは、お客さまの喜ぶ商品・サービスを、開発
し続け、提供し続けることである」

「数字は、目的なのではなく、良い仕事の結果を検証するための
ものである」

「一流の人ほど努力をする」

どうですか?
こんなステキな言葉が一冊の中にたくさんちりばめられているのです。

ドラッガーの著作や7つの習慣を読まれている方ならお分かりかと
思いますが、これら著作をベースにした考え方も結構見られます。
それらのまとめ版としてわかりやすく解説されたものとして読むの
もいいのではないかと思います。

仕事をしていく中でときに我々は

一体何が正しいことなのか?
今の自分の仕事には何の意味があるのか?

といったことで悩んだり、行く末を案じたりすることが長いビジネス
マン人生の中では必ずあります。

そうしたとき大切のは表面上のテクニックやノウハウに頼るのでは
なく、原理原則とは何かを知り、その原理原則に沿った働き方をす
ることだとわたしは思います。
そうした原理原則が書かれた教科書がこの本なのだと思います。

何かに迷ったときまたこの本を手に取ることがある将来の日を
思い、この読書ノートを締めたいと思います。



キンドル(Kindole Fire HD)買いました! ~キンドル(Kindle)使ってみての感想~

キンドル(Kindle Fire HD)購入しました!

今年に入り既に500冊ほど本を捨てましたが、家の
本棚には既にあと100冊ほどしか本が入りません・・
これだとまた床や机のに本が乱れてしまう・・

というわけで特にキンドルが欲しかったわけでも
ないのですが、このままだと部屋が本で埋もれて
しまうのを危惧し、思い切って電子書籍に切り替え
てみました。

■キンドルが我が家にやってきた!

昨日amazonより宅配が届きました。。

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早速中身を開けて確認。

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左から説明書、キンドル本体(下)、充電器(上)、カバー(別売)

説明書は電源の入れ方が書かれてある程度で2Pほど。
あとはネット上の説明書を見てくださいとのことです。

本体は7インチモニター。
iphonの2.5倍程度のモニター大きさです。
しかしこの機械薄い!

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5、000円ほどする別売りカバーを取り付けてみました。
このカバーはamazonzHPからキンドル購入すると、アクセサリで
いかがですか?と聞かれるものです。私は合皮ものを購入しました。

使い心地としては非常にGOODです。下記写真のように立てかけ
たり、折りたたんで画面を見ることもできます。また画面にカバーを
かけると自動的に電源OFFとなり、カバーを開けるとまた自動的に
電源ONとなります。

難点はカバーが少し重くキンドル本体(303g)と合わせると475g
となります。この重さだと片手で本を読んだり、ネット見たりはちょっ
としんどいですね・・(キンドル使った後スマホを使うとすっごく軽く感じ
ます)

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さて使い心地ですが・・
まだ2日しか使ってませんが合格ですね!

まず書籍ですが読みやすいです。
画面の見やすさはPCとほぼ同じです。

読書中文字を大きくしたり、気になったところにメモを書いたり、付箋
を貼れたり、辞書で言葉をその場で調べられたりします。
次回読書を継続するときは、閉じたページが自動的に開くようになっ
ています。

またキンドルアプリをインストールしておけば同じ本をiphoneやアンド
ロイドスマホでも読めます(もちろんipadでも)
しかも全ての機器でメモや付箋、最後に読んだページまで同期される
ので非常に便利です。

ダウンロードした音楽もキンドルだけでなく、iphone等全ての機器で
再生できます。

慣れてないため今はまだ紙の本の方が読みやすいですが、慣れれば
おそらく紙でもキンドルでもどちらでもよくなると思います。

ネットや動画は非常にスムーズに見れます。
画像解像度が高くてすごくきれいなので、映画見るのも問題
ないと思います(ま、映画見るにはモニターは小さいですが)

あとキンドルはamazonからの発売だけあって、やはりamazon
からの買い物は非常に便利ですね。

本・コミックに音楽に動画と色々なコンテンツがあるので、つい
つい買ってしまいそうになります。
ただコンテンツの中身はまだまだこれからでしょうね。

書籍で言えばやはりほしい本はまだ電子化されてなかったり
するものが多いです。
新刊本でも同様なのでここは早急になんとかしてほしいところで
すね(映画・音楽も同様です)

ただ書籍で言えばキンドル本化されているものは価格が随分
安くなります(紙の本の10~50%OFF程度)
たくさん本を読む方ならキンドル本体価格の16,000円(最安値
機種)なら1年で元が取れてしうまうと思いますよ。

PC代わりに仕事で使用するにはネットや写真を見る、またはメー
ル処理等軽いものなら使えそうですね。

今回私は16,280円のKindle Fire HD 7インチを購入し、
4,600円のカバーと1,380円のモニター保護フィルムを合わせて
購入しました。

合計23,00円ほどの買い物でしたが、いい買い物をしたと思って
います(昨日からセールやっていて本体16,280円→9,980円に
なっています。もう少し待って買えばよかった・・涙)

使い方も簡単だし、機器のスペックも予想以上に高く、色々な用途に
使用できそうでこれから様々な場面で重宝しそうです!

特に本が100冊、200冊とたまってくると、電子書籍の真の便利さ
を享受できるのではないかと思います。

取扱いの詳細が書いてある本を早速キンドルストアから購入した
ので、それを読みながらキンドルマスターを目指したいと思います。。

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これからはアルバイトが採用できず出店できない、撤退するお店が続出する時代がやってくる!

飲食店に限らず最近どの業界でもアルバイトは人手
不足です。

今回はアルバイトの採用について考えたいと思います。

■1ヶ月募集をかけ続けても応募ゼロのエリアが出始
 めている


わたしが働いている飲食業界では特にこの2,3年本当
に厳しい状況となってきています。
エリアによっては1ヶ月募集をかけ続けても応募ゼロといっ
たケースも出てきています。

なぜこんなことが起きているのでしょうか?
人手不足は景気がいいからとか、各社の出店が盛んだからと
いったこととは関係ありません。

これは日本が抱える構造的問題です。

■少子高齢化のしわ寄せがいよいよ本格化してきている

構造的問題とは「少子高齢化」です。
わたしの経験では10年ほど前から、1回の募集に対するアル
バイトの応募数が確実に年々減ってきています。

アルバイトの担い手である20代の若者の数が激減して
いるにもかかわらず、コンビニや飲食店が欲するアルバイト数
は毎年それほど変化はありません。

そうなるとアルバイトを雇用している企業は必然的にどこも
人員不足となってしまいます。


■人材管理の下手な店長に店を任せていると人手不足
 が蔓延する


昔は退職者が出てもアルバイト募集をかければ、即補
充ができたので、多少人材管理が下手な店長の下で退職
者が出たとしても、人手不足で店が運営できなくなるなどと
いった事態にはなりませんでした。

しかし現在は退職すれば募集をかけて補充すればいいなんてこ
とは既に通用しなくなりつつあります。

新宿・渋谷・池袋といったエリアはまだ人が集まりますが、都心の
オフィス街の駅周辺は壊滅的です。


■面接エントリーしても面接に来ない人が続出している

余談ですが最近は面接にエントリーしても、実際に面接に現れる
方は30~50%程度です。
(オープニング募集の場合、最近わたしが行った立ち上げ店舗
で面接率73%でした)

面接に来る確率の低下傾向は近年増々進行しています。
これはスマホで気軽に面接エントリーできることが原因です。
応募者はとりあえずも含め複数エントリーし、条件や環境が
最も良いアルバイト先を選択しているのです。

面接率50%を切る状況というのは、のどから手が出るほど人
が欲しい採用者側からするとなんとも悲しいことですがこれが
現実です。

ただでさえ少ない応募者数なのに、折角面接設定までこぎつけたは
いいけど、面接にたどりつけるのが更にその30~50%では、人員
不足解消は永遠に達成されないタスクのようにも思えてきます。

さて話をもとに戻すと応募者数が激減している今、雇用者側はこの
事態にどのように対応していけばいいのでしょうか?


■人員確保の最大の解決策は「退職させない」こと!

わたしが考える対策は下記です。

①店長のコミュニケーション力向上
 (モチベーション管理力向上)

②店長のトレーニング力向上

③労働環境の改善
 (適正人員での運営等、時給はあまり関係ない)

④魅力的な店舗作り
 (応募したくなるような魅力ある商品・内装、表彰制度や
  アルバイトミーティング等がある自由な雰囲気、仲間同
  士が仲が良いetc.)

これ実は①~③は採用ではなく退職させないことに焦点をあてた
対策です(④もそういう視点が含まれますが)

今後更に採用が難しくなることは明らかです。
そうした中で最も重要になるのがいかに長く働いてもらうか=
離職率を下げるかということです。

例えば大学1年生を採用しその人が卒業まで働いてくれたら、
最大4年もの間その人の代わりを採用しなくてよくなります。
採用した人が1年で辞めていくと、4年間で4人採用しなければ
いけなくなります。

実際わたしが店長時代ある店でオープニングとして採用した学生
の子たちのほとんどは卒業まで働いてくれていました。

そうすると採用が少なくて済むのは勿論、ノウハウも蓄積されベ
テランになったその子たちが、新人アルバイトをしっかり教育して
くれるというメリットも発生しました。

ではどうすればアルバイトは長く続けてくれるようになるのでしょう?


■店長の人材管理力が離職率低下への最大のカギ

全ては店長の人材管理力次第です。
コミュニケーション能力が高く、かつトレーニング力(育成力)の
高い店長の店は離職率が低いです。

逆にコミュニケーションが下手であったり、育成が行われてい
ない店の離職率は高くなります。

離職率と店長の人材管理力の相関は相当高いです。
このあたりは今後在職している会社の全店調査を行い、
科学的に説明できるよう分析を行っていきたいと考えています。


■無理な人件費削減政策が離職率を高める

③は人件費を削減せよだの、利益を出せだのというプレッ
シャーが強い会社のアルバイトは確実に離職率が高くなる
ということです。

適正な人件費を使わないようなきつい職場では誰も働きたいと
思わないですからね。

短期的な利益を追うあまり無理な働き方を強いると、中長期的
には大きな損失を蒙ることになります。

あと離職率と時給の高い・安いはあまり関係ないとわたしは
見ています。

関係性ゼロとは言いませんが、時給が安いからという理由で
辞める人は全退職者の10%以下だと思います。

時給が安いからと口にする人は、本質的には時給が安いから
ではなく、この仕事のきつさの度合いと時給がつりあってない
という考え方なんだと思います。

飲食店の場合で言えば人を削りすぎて、一人一人の仕事量
を増やしているために、仕事量の割に時給が安いということに
なるのです。


■ステキなお店であれば自然と人は集まる

④は応募に焦点をあてたものです。
ありきたりのチェーン店より魅力ある商品や特徴的なお店に
人は集まりやすいです。

あと面接していて志望動機で出てくるのが、採用広告見て仲
が良さそうだからということもあります(意外とこれ多いです)

あと④関連で言うと一度食べに来て、おいしかったし、店の雰
囲気もよかったし、店員さんも親切だったらからというのもあり
ます。

「一度来店して・・」という動機で応募してくる方が、応募者全体
の2割程度占める店もわたしの会社にも現実にあります。

また④が実現できているお店では、今働いている現役アルバイト
からの友達紹介もあります。

人間関係がうまくいっているお店では、わざわざお金をかけて媒体
募集をかけなくても、無料でアルバイトが集まるんです。
しかもこの紹介アルバイトの場合、人材レベルは意外に高いんです。

そりゃそうですよね。
仕事ができない変な人を紹介したら自分の評価にも関わりますか
ら。

わたしは今後採用のひとつの手段として、この紹介制を伸ばして
いきたいと考えています。
紹介者には時給アップや商品券贈呈等のメリットがある、そういった
制度を作れないかと思っています。


■今後の飲食店ではこれまで以上に店長力が問われる
 店長を育てられない企業は消滅する運命をたどる!

今後ますます少子高齢化が進行し、採用が激戦となっていく中で
安定して人員を確保していくためにはどうしていけばいいのでしょ
うか?

ひとことで言うと、、

「店長力」を上げること!

これにつきます。

コミュニケーション力がない店長、アルバイトに業務を教える
トレーニング力がない店長のお店はアルバイトがどんどん辞め
ていきます。

昔はそれでも募集をかければ応募が相当数あったため、単に
お金をかけた採用戦略で、人員問題は解決できました。

しかし今後採用は間違いなく過酷な状況になっていきます。
採用が思うように進まずやがて日々の運営もできないほどの
人手不足に陥り、最悪閉店という憂き目にあう店が出てくるこ
とも現実となってくることでしょう。

新規出店はまだ人が集まりやすい状況ですが、これもやがて
厳しい局面に晒されることは時間の問題です。

こういった業界を取り巻く環境の中、一企業としてどう取り組んで
いくかということと同時に、飲食業界としてこの問題に業界として
どう対処していくかも考えていく必要があるとわたしは思っています。

この問題みなさんはどのようにお考えでしょうか?

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